Objectifs :
- Comprendre l’échelle de satisfaction selon la définition de la qualité par le Prof Shoji Shiba.
- Passer en revue les trois générations d’outils d’identification de la voix des clients.
- Mettre en œuvre de l’outil « AMS-AF2C », Analyse des Modes de Satisfaction et des Facteurs de Fidélisation des Clients ».
Profil des participants : chefs de produit/service, Responsable nouveaux produits/services, Responsable Marketing, Responsables des Ventes, Responsables SAV, Responsable R&D, Quality Manager, Services Manager, SLA Manager, Front Office Manager.
