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C86- Analyse des modes de satisfaction et des facteurs de fidélisation des clients

Objectifs :

  • Comprendre l’échelle de satisfaction selon la définition de la qualité par le Prof Shoji Shiba.
  • Passer en revue les trois générations d’outils d’identification de la voix des clients.
  • Mettre en œuvre de l’outil « AMS-AF2C », Analyse des Modes de Satisfaction et des Facteurs de Fidélisation des Clients ».

Profil des participants : chefs de produit/service, Responsable nouveaux produits/services, Responsable Marketing, Responsables des Ventes, Responsables SAV, Responsable R&D, Quality Manager, Services Manager, SLA Manager, Front Office Manager.

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C85- Management par processus et par services : du concept à la maîtrise opérationnelle

Objectifs :

  • Comprendre les fondements et les bénéfices du management par processus.
  • S’approprier une méthodologie de construction de processus.
  • Visualiser les processus, risques, ressources, clients et indicateurs d’une unité d’affaire simple.

Profil des participants : Managers, administrateurs des systèmes de management, risk managers, responsables de la certification,…

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C72- Techniques d’écoute de la voix du client

Objectifs :

  • Comprendre la notion de qualité selon le Prof. Shiba (Prix Deming 2002), appliquée à un secteur industriel spécifique.
  • Comprendre les moyens d’identifier et de structurer le marché; d’un produit particulier et sa dynamique.
  • Passer en revue les techniques d’identification de la voix des clients.

Profil des participants : Ingénieurs R&D, responsables marketing, responsables de produit.
Bachelor ou équivalent + 5 ans d’expérience professionnelle.

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C70- Norme et outils de conception et de développement de nouveaux produits

Objectifs :

  • Comprendre l’exigence 7.3 du standard ISO 9001 relative à la conception et au développement de nouveaux produits, en prenant appui sur des exemples d’entreprise.
  • Passer en revue les principaux outils qualité de conception et de développement de nouveaux produits (diagramme de Kano, déploiement des fonctions qualité et AMDEC produit).
  • Mettre en oeuvre le diagramme de Kano et le déploiement des fonctions qualité d’un produit.

Profil des participants : licence universitaire ou équivalent. 5 ans d’expérience en entreprise dont 2 en R&D.
Conseil : avoir validé les cours C04 et C05.

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C57- Gestion des services informatiques : la norme ISO 20000

A la fin du séminaire, les participants seront en mesure de:

  • Comprendre les référentiels en vigueur dans les DSI (Direction des Système d’Information) dont la norme ISO 20000.
  • Connaître le vocabulaire et les règles de base du MSI (Management du Système d’Information) et savoir les utiliser à bon escient.
  • Connaître les grandes lignes des procédures et processus en vigueur dans une DSI.
  • Connaître les grandes lignes du management de projet selon la norme ISO 10006.

Pour les personnes en reconversion professionnelle dans le secteur informatique;
Sous traitants et fournisseurs de l’industrie et des services informatiques;
Personnes temporaires employées dans le secteur de l’informatique;
Nouveaux employés dans le secteur informatique;
Responsable Qualité ou Responsable QSE (soucieux de l’intégration des systèmes de management);
Responsable d’une DSI.

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C05- Du besoin client au produit ou service : le Quality Function Deployment

Objectifs :

  • Mettre en relation les attentes clients, les contraintes de développement et les arguments marketing liés à un produit.
  • Utiliser la méthode Quality Function Deployment (QFD) lors de la création d’un nouveau produit ou service.

Toute personne amenée à développer ou suivre le développement d’un nouveau produit ou service.

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