D02- Diplôme Culture et Ingénierie du Service

En partenariat avec
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DURÉE
6 mois
150h de cours
100h de travail personnel POS
PRIX
CHF HT 9’750.-
RHYTME
4 jours par mois
DÉMARRAGE
Mars (fin de la formation en octobre avec la soutenance d’un Projet Opérationnel de Service)
FORMATION
Inter-entreprises, délivrée sur Genève ou Paris
LANGUES D’ENSEIGNEMENT
Français et anglais
CRÉDITS ECTS
20*
CONTACTS
Tel. +41 22 738 13 11

David BALMEMarc PRUNIER

AUJOURD’HUI, LES ENTREPRISES INDUSTRIELLES, LES SOCIÉTÉS DE SERVICES ET LES ÉTABLISSEMENTS PUBLICS SONT CONFRONTÉS AU MÊME CHALLENGE : COMMENT CONCILIER EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE ET SATISFACTION DU CLIENT ?
La clé de la solution réside dans une meilleure coordination entre la dynamique d’industrialisation des services (maîtrise des processus et des différents leviers d’efficacité opérationnelle) et le développement d’une culture relationnelle du service (dans le sens de la relation client et de l’accompagnement managérial des équipes).
Choisir le diplôme « Ingénierie du Service », c’est donc apprendre à intégrer et à conjuguer performance industrielle et performance relationnelle. Challenge Optimum S.A. propose un diplôme inédit en « Ingénierie du Service », à vocation internationale.

LES BÉNÉFICES DE LA FORMATION

  • Maîtriser les fondamentaux dumanagement et du marketing des services.
  • Développer la culture client et l’orientation service de votre organisation et conduire le changement.
  • Maîtriser les enjeux du management de la qualité de service.
  • Maîtriser les enjeux de l’industrialisation du service.
  • Mieux se connaître, développer ses qualités de manager.
  • Benchmark inter-entreprises.

EN PARTENARIAT AVEC

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ILS NOUS FONT CONFIANCE

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NOS POINTS FORTS

  • Une formation certifiante, innovante et unique en son genre sur le marché.
  • Une formation bilingue administrée par un corps professoral international pour intégrer une dimension multiculturelle.
  • Une formation adossée à une chaire de recherche appliquée assurant l’actualisation permanente des contenus et des outils pédagogiques.
  • Des entreprises partenaires : BNP Paribas Cardif et le Groupe Hardis, demain de nouvelles entreprises.
  • L’Institut Optimum, en partenariat avec Grenoble Ecole de Management, propose un diplôme Suisse reconnu en France selon le label Badge.
  • L’Institut Optimum détient :
    – 2 certifications : ISO 9001 & EduQua.
    – 2 accréditations : ISAS QMM 2060 et ISAS QMM 2070.
  • Grenoble Ecole de Management détient 3 accréditations :
    – AACSB (Association to Advance Collegiate Schools of Business).
    – EQUIS (European Quality Improvement System).
    – AMBA (Association of MBAs) pour les programmes MBA.


Reconnaissance du diplôme en Ingénierie du Service

logo_cgeLe diplôme valide une compétence métier alliant des bases théoriques à une pratique professionnelle ; il vise à l’élargissement de compétences, à l’enrichissement d’un poste de travail, à l’accompagnement d’une mobilité ou d’une promotion. Le diplôme est décerné en partenariat avec Grenoble Ecole de Management sous le label “BADGE”, marque collective propriété de la Conférence des Grandes Ecoles (France).

Pour quels objectifs ?

Le cursus vise à articuler, dans son contenu, la dynamique de l’industrialisation des services (maîtrise des processus et des différents leviers d’efficacité opérationnelle) et le développement d’une culture relationnelle du service (dans le sens de la relation client et de l’accompagnement managérial des équipes).

  • Optimiser la coordination entre les équipes du front et du back office tout au long du cycle de vie des services.
  • Adapter les pratiques managériales aux spécificités des métiers de service et de leurs modes de management.
  • Former des relais porteurs de la culture de service dans l’entreprise et les doter d’outils de déploiement efficaces.
  • Enrichir les domaines d’expertise ou de savoir-faire métier d’une dimension management & marketing des services.

Le processus d’évaluation du programme dans son ensemble se déroule en 5 phases :

  1. en amont lors de la certification de la formation par la Conférence des Grandes Ecoles (qualification d’un dossier de demande d’accréditation)
  2. en continu à l’issue de chaque cours par une notation effectuée par les étudiants sur la qualité de l’enseignement sur chaque module
  3. périodiquement par le comité pédagogique qui se réunit une fois par trimestre qui passe en revue les notations des modules et les retours des participants (« évaluation à chaud »)
  4. en fin d’année par la demi-journée de débriefing des étudiants sur le cursus (« évaluation à froid »)
  5. en aval lors des soutenances du POS (Projet Opérationnel de Service), où le jury constitué de membres du comité pédagogique et du monde de l’entreprise jugent de la qualité de l’enseignement au travers du traitement concret de résolution de problématiques opérationnelles d’entreprise.

Le programme en synthèse – Modules (4 jours)

Management & comportement 1
Septembre 2015

– Marketing et culture de service (1/3)
– Comportements individuels et collectifs, postures de service
– Management de service
Management & comportement 2
Octobre 2015

– Marketing et culture de service (2 et 3/3)
– Préparation culture internationale de service
– Modélisation du POS
– Management de la qualité de service (1/2)
Industrialisation & Management de la qualité
Novembre 2015

– Satisfaction et fidélisation des clients dans une économie de service
– Communication autour de projets de service / comment réaliser une executive summary
– Management de la qualité de service (2/2)
– Excellence opérationnelle et conduite du changement (1/2)
– Management et industrialisation des services (1/2)
Conduite du changement & innovation
Décembre 2015

– Déployer sa posture de consultant interne dans le domaine de services
– Excellence opérationnelle et conduite du changement (2/2)
– Ecosystème de service et service card
– Management et industrialisation des services (2/2)
Digitalisation des services
Mars 2016

– Digitalisation des services : transformation digitale dans les entreprises
– POS : présentation formelle POS (1/4h) + feed-back
– Communication autour de projets de service
– Facilitation et communication agile (POS agile et gestion de cycle court)
– Digitalisation des services
Certification
Juin 2016

– Soutenance du Projet Opérationnel de Service
– Remise des diplômes

en parallèle

Projet consultant interne

– Septembre à décembre
Projet opérationnel de service

– Décembre à juin
– Choix de la thématique et réalisation
Conférences

– Avril – mai
NB : Courant Mars/ avril, 2 jours de conférence seront proposées sur des thèmes en lien avec l’ingénierie du service (dates et thématiques à déterminer ultérieurement, en cours de cursus).

VALIDATION

Le candidat doit avoir :

  • suivi en totalité les 150h de cours en présentiel,
  • réalisé, pendant les enseignements correspondants, son PCI (Projet de Consultant Interne) et son PRS (Projet Référentiel de Service),
  • soutenu son POS (Projet Opérationnel de Service) devant le jury et avoir obtenu une note minimale de 12/20.
    Le temps de travail sur le POS est d’environ 100h (temps de réflexion, de rédaction (15 pages maxi) et de préparation de la soutenance). Le POS est encadré par 2 tuteurs (Ecole et Entreprise).

VOTRE PROFIL POUR DEPOSER VOTRE CANDIDATURE

Ce diplôme vise exclusivement des professionnels en activité désireux de confronter leur expérience avec les nouveaux enjeux de la transformation industrielle ou de réorienter leur parcours vers plus de service client.
Vous êtes…

  • Responsable qualité
  • Responsable efficacité opérationnelle
  • Responsable des opérations
  • Responsable des SI
  • Manager dans les fonctions relations clients, services clients ou encore marketing
  • Responsable de la gestion relation client
  • Responsable de l’innovation
  • Consultant en management de la qualité / marketing des services
  • Manager opérationnel de grands réseaux de service (télécoms, banque, transport public…)

Equipe pédagogique
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Contact: David Balme
david.balme@optimum.ch – 022 738 13 11
Système Européen de transfert et d’accumulation de crédits pour la comparaison des programmes d’études des différents pays européens.

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