C04- Anticipation des attentes et mesure de la satisfaction clients

Durée

1 jour ou 2 soirs.
Il est possible de suivre cette formation en cours du jour à l’institut Optimum ou en cours du soir à l’Ifage.

Prix

Formation publique : CHF 650.- TTC / participant.
Formation en entreprise : CHF 3’780.- HT (base 8 participants).

Objectifs

A la fin du séminaire, les participants seront en mesure de:

  • Savoir comment anticiper les attentes des clients.
  • Appliquer la démarche «voix du client» en 10 étapes.
  • Utiliser les outils d’évaluation appropriés.
  • Savoir faire entrer la «culture client» au sein de l’entreprise.

Profil des participants

Toute personne devant analyser ou développer des relations avec les clients.

Pré-requis

  • Licence universitaire ou équivalent ou
  • 2 à 5 ans d’expérience professionnelle en entreprise.

Thèmes

  • Présentation des différentes approches d’analyse des besoins clients.
  • Les 10 étapes de la démarche «voix du client».
  • Création d’une matrice client.
  • Guide d’interview de la voix du client aux exigences.
  • Solutions et plans d’action.
  • Développer la vision client au sein de votre entreprise.
  • Comment motiver les acteurs.

Déroulement

  • La formation est animée de manière interactive par des professionnels sous forme de travaux de groupe et d’exemples pratiques.
  • La validation des connaissances se fait par un test QCM (questionnaire à choix multiples) distribué en fin de formation.

Documentation

Remise d’une documentation complète calquée sur la présentation visuelle.
Du matériel audiovisuel (vidéo) est projeté aux participants durant le séminaire.

Reconnaissance

Une attestation de cours reprenant les thèmes abordés est délivrée à chaque participant.
Cette formation fait partie des qualifications :
Diplôme D01- Responsable des Systèmes de Management
Certificat G01- Gestionnaire des processus
Certificat G05- Gestionnaire en communication d’entreprise

Lieu

Genève

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