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C91- “Les 100H du service” : manager la relation de service

Objectifs :

  • Management & évolution des pratiques managériales.
  • Management & Marketing des Services.
  • Manager la Relation Client.
  • Manager la Qualité de Service – Volet Industrialisation.
  • Témoignages.
  • Conslusion.

Profil des participants : ce cursus s’adresse à des managers en activité des secteurs de la banque – assurance, du transport public, de la santé, des services partagés, de l’industrie ou encore de la distribution.

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C90- Sensibilisation à la culture de service, levier de transformation

Objectifs :

  • Connaître les exigences relatives à la conception et au développement de nouveaux produits.
  • Connaître les outils de conception et de développement de nouveaux produits.
  • Connaître les outils de résolution de problèmes.
  • Maîtriser la méthode AMDEC.
  • Savoir identifier, analyser, évaluer les risques liés à un produit.
  • Coordonner les différents intervenants de la conception au SAV.
  • Savoir mettre en oeuvre les méthodes de contrôle de production (MSP).
  • Savoir mettre en œuvre les méthodes de contrôle en sortie de production (contrôle par échantillonnage).
  • Construire un plan de maîtrise du lancement d’un nouveau produit.

Profil des participants : ce cursus est destiné aux chefs de projets, ingénieurs, responsables qualité, responsables de production, directeurs techniques qui souhaitent sécuriser les phases de conception, industrialisation et production de nouveaux produits par les méthodes et les outils du Total Quality Management.

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C75- Innovation & Qualité : comment sécuriser les phases de conception, industrialisation et production de nouveaux produits

Objectifs :

  • Connaître les exigences relatives à la conception et au développement de nouveaux produits.
  • Connaître les outils de conception et de développement de nouveaux produits.
  • Connaître les outils de résolution de problèmes.
  • Maîtriser la méthode AMDEC.
  • Savoir identifier, analyser, évaluer les risques liés à un produit.
  • Coordonner les différents intervenants de la conception au SAV.
  • Savoir mettre en oeuvre les méthodes de contrôle de production (MSP).
  • Savoir mettre en œuvre les méthodes de contrôle en sortie de production (contrôle par échantillonnage).
  • Construire un plan de maîtrise du lancement d’un nouveau produit.

Profil des participants : ce cursus est destiné aux chefs de projets, ingénieurs, responsables qualité, responsables de production, directeurs techniques qui souhaitent sécuriser les phases de conception, industrialisation et production de nouveaux produits par les méthodes et les outils du Total Quality Management.

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C86- Analyse des modes de satisfaction et des facteurs de fidélisation des clients

Objectifs :

  • Comprendre l’échelle de satisfaction selon la définition de la qualité par le Prof Shoji Shiba.
  • Passer en revue les trois générations d’outils d’identification de la voix des clients.
  • Mettre en œuvre de l’outil « AMS-AF2C », Analyse des Modes de Satisfaction et des Facteurs de Fidélisation des Clients ».

Profil des participants : chefs de produit/service, Responsable nouveaux produits/services, Responsable Marketing, Responsables des Ventes, Responsables SAV, Responsable R&D, Quality Manager, Services Manager, SLA Manager, Front Office Manager.

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C72- Techniques d’écoute de la voix du client

Objectifs :

  • Comprendre la notion de qualité selon le Prof. Shiba (Prix Deming 2002), appliquée à un secteur industriel spécifique.
  • Comprendre les moyens d’identifier et de structurer le marché; d’un produit particulier et sa dynamique.
  • Passer en revue les techniques d’identification de la voix des clients.

Profil des participants : Ingénieurs R&D, responsables marketing, responsables de produit.
Bachelor ou équivalent + 5 ans d’expérience professionnelle.

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C70- Norme et outils de conception et de développement de nouveaux produits

Objectifs :

  • Comprendre l’exigence 7.3 du standard ISO 9001 relative à la conception et au développement de nouveaux produits, en prenant appui sur des exemples d’entreprise.
  • Passer en revue les principaux outils qualité de conception et de développement de nouveaux produits (diagramme de Kano, déploiement des fonctions qualité et AMDEC produit).
  • Mettre en oeuvre le diagramme de Kano et le déploiement des fonctions qualité d’un produit.

Profil des participants : licence universitaire ou équivalent. 5 ans d’expérience en entreprise dont 2 en R&D.
Conseil : avoir validé les cours C04 et C05.

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C71- Exigences ISO 9001 applicables à la R&D

Objectifs :

  • Comprendre comment intégrer la R&D dans le périmètre des activités certifiées.
  • Comprendre les exigences de la norme ISO 9001 relatives à la conception et au développement de nouveaux produits, à la surveillance et au mesurage.
  • Disposer d’une vue d’ensemble des principaux moyens d’assurer la conformité tout en simplifiant/fluidifiant le fonctionnement de l’entreprise.

Profil des participants : Ingénieurs R&D, ingénieurs procédés et industrialisation, responsables de laboratoires, responsables qualité avec 5 ans d’expérience en entreprise dont 2 en R&D.

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C04- Anticipation des attentes et mesure de la satisfaction clients

Objectifs :

  • Savoir comment anticiper les attentes des clients.
  • Appliquer la démarche voix du client en 10 étapes.
  • Utiliser les outils d’évaluation appropriés.
  • Savoir faire entrer la culture client au sein de l’entreprise.

Toute personne devant analyser ou développer des relations avec les clients.

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C05- Du besoin client au produit ou service : le Quality Function Deployment

Objectifs :

  • Mettre en relation les attentes clients, les contraintes de développement et les arguments marketing liés à un produit.
  • Utiliser la méthode Quality Function Deployment (QFD) lors de la création d’un nouveau produit ou service.

Toute personne amenée à développer ou suivre le développement d’un nouveau produit ou service.

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C52- Maîtrise des risques : application à l’AMDEC

Objectifs :

  • tirer parti de l’AMDEC pour améliorer les spécifications d’un produit ou d’un procédé,
  • définir un périmètre d’analyse,
  • mettre en œuvre le diagramme en arrêtes de poisson (Ishikawa) pour identifier les causes d’un effet possible/envisagé,
  • identifier un point de contrôle critique (CCP).

Profil des participants : collaborateurs R&D, concepteurs, responsables du management de la qualité, techniciens qualité avec une expérience dans la conception et/ou le SAV.
Au minimum : ingénieur HES, Licence universitaire ou équivalent. Expérience opérationnelle en production, bonnes bases techniques (mathématique, physique, chimie, biologie).

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