Durée
2 jours ou 4 soirs.
Il est possible de suivre cette formation en cours du jour à l’institut Optimum ou en cours du soir à l’Ifage.
Prix
Formation publique : CHF 1’300.- HT / participant.
Formation en entreprise : CHF 7’540.- HT (base 8 participants).
Objectifs
Ingénierie, management des services :
- 1) Comprendre l’échelle de satisfaction selon la définition de la qualité par le Prof Shoji Shiba.
- 2) Passer en revue les trois générations d’outils d’identification de la voix des clients.
- 3) Mettre en œuvre de l’outil « AMS-AF2C », Analyse des Modes de Satisfaction et des Facteurs de Fidélisation des Clients ».
Profil des participants
Chefs de produit/service, Responsable nouveaux produits/services, Responsable Marketing, Responsables des Ventes, Responsables SAV, Responsable R&D, Quality Manager, Services Manager, SLA Manager, Front Office Manager.
Pré-requis
Bachelor ou équivalent et expérience de plus de 5 ans en entreprise dont 2 en rapport avec le développement de produits ou de services, le marketing, la vente et le service après-vente.
NB : Cette journée de formation fait la synthèse de plusieurs journées de formation sur le sujet de la satisfaction client. Il est fortement recommandé d’avoir validé préalablement à l’inscription les cours QFD, Techniques d’écoute de la voix du client et finalement Management par processus : du concept à la maîtrise opérationnelle pour en retirer le meilleur bénéfice.
Thèmes
- Définition de la qualité selon le Prof. Shoji Shiba.
- Conception à l’écoute des marchés – Déploiement des Fonctions Qualité – QFD.
- Segmentation des exigences et des attentes des clients – Diagramme de Kano.
- Facteurs de fidélisation selon ISO 10014.
- Techniques d’écoute de la voix du client.
- Modèles de management des processus et des produits/services : ISO, ARIS, Harvard.
- Outil d’analyse des modes de satisfaction et des facteurs de fidélisation des clients.
Déroulement
- La formation est animée de manière interactive par des professionnels sous forme de travaux de groupe et d’exemples pratiques.
- Application à des cas concrets tirés des environnements de production et de vente.
- La validation des connaissances se fait par un test QCM (questionnaire à choix multiples) distribué en fin de formation.
Documentation
Une copie électronique du cours est remise à chaque participant, comprenant les transparents, une bibliographie et des exercices corrigés.
Reconnaissance
Délivrance d’une attestation de participation au cours reconnue par l’organisation internationale ISAS.
Lieu
Genève