C86- Analyse des modes de satisfaction et des facteurs de fidélisation des clients

Durée

2 jours ou 4 soirs.
Il est possible de suivre cette formation en cours du jour à l’institut Optimum ou en cours du soir à l’Ifage.

Prix

Formation publique : CHF 1’300.- TTC / participant.
Formation en entreprise : CHF 7’540.- HT (base 8 participants).

Objectifs

Ingénierie, management des services :

  • 1) Comprendre l’échelle de satisfaction selon la définition de la qualité par le Prof Shoji Shiba.
  • 2) Passer en revue les trois générations d’outils d’identification de la voix des clients.
  • 3) Mettre en œuvre de l’outil « AMS-AF2C », Analyse des Modes de Satisfaction et des Facteurs de Fidélisation des Clients ».

Profil des participants

Chefs de produit/service, Responsable nouveaux produits/services, Responsable Marketing, Responsables des Ventes, Responsables SAV, Responsable R&D, Quality Manager, Services Manager, SLA Manager, Front Office Manager.

Pré-requis

Bachelor ou équivalent et expérience de plus de 5 ans en entreprise dont 2 en rapport avec le développement de produits ou de services, le marketing, la vente et le service après-vente.
NB : Cette journée de formation fait la synthèse de plusieurs journées de formation sur le sujet de la satisfaction client. Il est fortement recommandé d’avoir validé préalablement à l’inscription les cours QFD, Techniques d’écoute de la voix du client et finalement Management par processus : du concept à la maîtrise opérationnelle pour en retirer le meilleur bénéfice.

Thèmes

  • Définition de la qualité selon le Prof. Shoji Shiba.
  • Conception à l’écoute des marchés – Déploiement des Fonctions Qualité – QFD.
  • Segmentation des exigences et des attentes des clients – Diagramme de Kano.
  • Facteurs de fidélisation selon ISO 10014.
  • Techniques d’écoute de la voix du client.
  • Modèles de management des processus et des produits/services : ISO, ARIS, Harvard.
  • Outil d’analyse des modes de satisfaction et des facteurs de fidélisation des clients.

Déroulement

  • La formation est animée de manière interactive par des professionnels sous forme de travaux de groupe et d’exemples pratiques.
  • Application à des cas concrets tirés des environnements de production et de vente.
  • La validation des connaissances se fait par un test QCM (questionnaire à choix multiples) distribué en fin de formation.

Documentation

Une copie électronique du cours est remise à chaque participant, comprenant les transparents, une bibliographie et des exercices corrigés.

Reconnaissance

Délivrance d’une attestation de participation au cours reconnue par l’organisation internationale ISAS.

Lieu

Genève

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Publié dans Attestation, Catalogue, Cours à la carte, Fiche descriptive, Ingénierie - Management des services, Lean - Six Sigma - Optimisation - Réduction des coûts, Qualité, R&D - Conception & développement de nouveaux produits, Résolution de problèmes
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