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C86- Analyse des modes de satisfaction et des facteurs de fidélisation des clients

Objectifs :

  • Comprendre l’échelle de satisfaction selon la définition de la qualité par le Prof Shoji Shiba.
  • Passer en revue les trois générations d’outils d’identification de la voix des clients.
  • Mettre en œuvre de l’outil « AMS-AF2C », Analyse des Modes de Satisfaction et des Facteurs de Fidélisation des Clients ».

Profil des participants : chefs de produit/service, Responsable nouveaux produits/services, Responsable Marketing, Responsables des Ventes, Responsables SAV, Responsable R&D, Quality Manager, Services Manager, SLA Manager, Front Office Manager.

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C05- Du besoin client au produit ou service : le Quality Function Deployment

Objectifs :

  • Mettre en relation les attentes clients, les contraintes de développement et les arguments marketing liés à un produit.
  • Utiliser la méthode Quality Function Deployment (QFD) lors de la création d’un nouveau produit ou service.

Toute personne amenée à développer ou suivre le développement d’un nouveau produit ou service.

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