Durée
14 jours.
Prix
CHF 9’100.- HT.
Objectifs
C’est un cursus qui fonctionne en alternance, à raison de 4 jours de formation par mois durant 4 semaines.
Son programme s’organise autour :
- D’interventions professorales émanant d’une institution éducative renommée, Grenoble Ecole de Management, institution partenaire du cursus.
- D’interventions de praticiens issus du métier du conseil et qui accompagnent la transformation des entreprises autour du service.
- D’interventions, enfin, de praticiens de différents univers, pour des témoignages et des partages d’expérience.
Sur le format : 4 semaines de formation à raison de 4 jours par semaine (sauf la 4ème session) – du lundi 14h au vendredi 13h. 14 jours de formation au total.
Profil des participants
Porté par ACADEMIE DU SERVICE et CHALLENGE OPTIMUM, ce cursus s’adresse à des managers en activité des secteurs de la banque – assurance, du transport public, de la santé, des services partagés, de l’industrie ou encore de la distribution.
Pré-requis
- Licence universitaire scientifique ou équivalent.
- 2 à 5 ans d’expérience professionnelle en entreprise.
Thèmes
- SESSION 1 : MANAGEMENT ET MARKETING DES SERVICES (4J)
– Management & évolution des pratiques managériales :
Isabelle Rongier, Académie du Service (2J) : apports méthodologiques et atelier « Modèle Managérial »
– Management & Marketing des Services :
B. Meyronin, Académie du Service & Grenoble EM (2J) : les fondamentaux du marketing des services - SESSION 2 : MANAGER LA RELATION / L’EXPÉRIENCE CLIENT (4J)
– Manager la Relation Client
Thierry Spencer, directeur associé à l’Académie du Service (1J) : Les tendances de la Relation client et les dispositifs de captation de la Voix du Client
T. Spencer : animation de témoignages d’entreprises (à distance) : la révolution de l’expérience client dans le monde du retail (Nespresso, Conforama ou Leroy Merlin) – 1J - SESSION 3 : MANAGER LA QUALITÉ ET INDUSTRIALISER SES SERVICES (4J)
– Manager la Qualité de Service – Volet Industrialisation
Marc Prunier, Grenoble École de Management (4J) : L’industrialisation des services ; atelier « Catalogue de Service » - SESSION 4 : RETOURS D’EXPÉRIENCES (2J)
– Témoignages in situ (1,5J) animés par B. Meyronin :
Services de santé : Marie-Rose Teinturier, CH Nord – Ouest, DGA, et Caroline Lebourgeois, Hospices Civils de Lyon, Directrice “Services à la Clientèle”
Le monde aéroportuaire : Olivier Althuser, Aéroports de Lyon
Le monde de l’assurance : Magaly Chatin, APRIL Assurances
Le monde des services de stationnement : François Gindre, DG, Lyon Parc Auto
A COMPLÉTER au regard des secteurs des participants
– Conclusion du cycle de formation par B. Meyronin : atelier de recueil des feedbacks des participants – « ce que j’en retiens pour mon entreprise, « ce que je vais mettre en œuvre », « ce qui me questionne encore » (0,5J)
Déroulement
- La formation est animée de manière interactive par des professionnels sous forme de travaux de groupe et d’exemples pratiques.
- La validation des connaissances se fait par un test QCM (questionnaire à choix multiples) distribué en fin de formation.
Documentation
Remise d’une documentation complète calquée sur la présentation visuelle.
Reconnaissance
Une attestation de cours reprenant les thèmes abordés est délivrée à chaque participant.
Lieu
Genève
