C91- "Les 100H du service" : manager la relation de service - Institut Optimum

C91- “Les 100H du service” : manager la relation de service

Durée

14 jours.

Prix

CHF 9’100.- HT.

Objectifs

C’est un cursus qui fonctionne en alternance, à raison de 4 jours de formation par mois durant 4 semaines.
Son programme s’organise autour :

  • D’interventions professorales émanant d’une institution éducative renommée, Grenoble Ecole de Management, institution partenaire du cursus.
  • D’interventions de praticiens issus du métier du conseil et qui accompagnent la transformation des entreprises autour du service.
  • D’interventions, enfin, de praticiens de différents univers, pour des témoignages et des partages d’expérience.

Sur le format : 4 semaines de formation à raison de 4 jours par semaine (sauf la 4ème session) – du lundi 14h au vendredi 13h. 14 jours de formation au total.

Profil des participants

Porté par ACADEMIE DU SERVICE et CHALLENGE OPTIMUM, ce cursus s’adresse à des managers en activité des secteurs de la banque – assurance, du transport public, de la santé, des services partagés, de l’industrie ou encore de la distribution.

Pré-requis

  • Licence universitaire scientifique ou équivalent.
  • 2 à 5 ans d’expérience professionnelle en entreprise.

Thèmes

  • SESSION 1 : MANAGEMENT ET MARKETING DES SERVICES (4J)
    –    Management & évolution des pratiques managériales :
    Isabelle Rongier, Académie du Service (2J) : apports méthodologiques et atelier « Modèle Managérial »
    –    Management & Marketing des Services :
    B. Meyronin, Académie du Service & Grenoble EM (2J) : les fondamentaux du marketing des services
  • SESSION 2 : MANAGER LA RELATION / L’EXPÉRIENCE CLIENT (4J)
    –    Manager la Relation Client
    Thierry Spencer, directeur associé à l’Académie du Service (1J) : Les tendances de la Relation client et les dispositifs de captation de la Voix du Client
    T. Spencer : animation de témoignages d’entreprises (à distance) : la révolution de l’expérience client dans le monde du retail (Nespresso, Conforama ou Leroy Merlin) – 1J
  • SESSION 3 : MANAGER LA QUALITÉ ET INDUSTRIALISER SES SERVICES (4J)
    –    Manager la Qualité de Service – Volet Industrialisation
    Marc Prunier, Grenoble École de Management (4J) : L’industrialisation des services ; atelier « Catalogue de Service »
  • SESSION 4 : RETOURS D’EXPÉRIENCES (2J)
    –    Témoignages in situ (1,5J) animés par B. Meyronin :
    Services de santé : Marie-Rose Teinturier, CH Nord – Ouest, DGA, et Caroline Lebourgeois, Hospices Civils de Lyon, Directrice “Services à la Clientèle”
    Le monde aéroportuaire : Olivier Althuser, Aéroports de Lyon
    Le monde de l’assurance : Magaly Chatin, APRIL Assurances
    Le monde des services de stationnement : François Gindre, DG, Lyon Parc Auto
    A COMPLÉTER au regard des secteurs des participants
    –    Conclusion du cycle de formation par B. Meyronin : atelier de recueil des feedbacks des participants – « ce que j’en retiens pour mon entreprise, « ce que je vais mettre en œuvre », « ce qui me questionne encore » (0,5J)

Déroulement

  • La formation est animée de manière interactive par des professionnels sous forme de travaux de groupe et d’exemples pratiques.
  • La validation des connaissances se fait par un test QCM (questionnaire à choix multiples) distribué en fin de formation.

Documentation

Remise d’une documentation complète calquée sur la présentation visuelle.

Reconnaissance

Une attestation de cours reprenant les thèmes abordés est délivrée à chaque participant.

Lieu

Genève

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