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C91- “Les 100H du service” : manager la relation de service

Objectifs :

  • Management & évolution des pratiques managériales.
  • Management & Marketing des Services.
  • Manager la Relation Client.
  • Manager la Qualité de Service – Volet Industrialisation.
  • Témoignages.
  • Conslusion.

Profil des participants : ce cursus s’adresse à des managers en activité des secteurs de la banque – assurance, du transport public, de la santé, des services partagés, de l’industrie ou encore de la distribution.

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C90- Sensibilisation à la culture de service, levier de transformation

Objectifs :

  • Connaître les exigences relatives à la conception et au développement de nouveaux produits.
  • Connaître les outils de conception et de développement de nouveaux produits.
  • Connaître les outils de résolution de problèmes.
  • Maîtriser la méthode AMDEC.
  • Savoir identifier, analyser, évaluer les risques liés à un produit.
  • Coordonner les différents intervenants de la conception au SAV.
  • Savoir mettre en oeuvre les méthodes de contrôle de production (MSP).
  • Savoir mettre en œuvre les méthodes de contrôle en sortie de production (contrôle par échantillonnage).
  • Construire un plan de maîtrise du lancement d’un nouveau produit.

Profil des participants : ce cursus est destiné aux chefs de projets, ingénieurs, responsables qualité, responsables de production, directeurs techniques qui souhaitent sécuriser les phases de conception, industrialisation et production de nouveaux produits par les méthodes et les outils du Total Quality Management.

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C75- Innovation & Qualité : comment sécuriser les phases de conception, industrialisation et production de nouveaux produits

Objectifs :

  • Connaître les exigences relatives à la conception et au développement de nouveaux produits.
  • Connaître les outils de conception et de développement de nouveaux produits.
  • Connaître les outils de résolution de problèmes.
  • Maîtriser la méthode AMDEC.
  • Savoir identifier, analyser, évaluer les risques liés à un produit.
  • Coordonner les différents intervenants de la conception au SAV.
  • Savoir mettre en oeuvre les méthodes de contrôle de production (MSP).
  • Savoir mettre en œuvre les méthodes de contrôle en sortie de production (contrôle par échantillonnage).
  • Construire un plan de maîtrise du lancement d’un nouveau produit.

Profil des participants : ce cursus est destiné aux chefs de projets, ingénieurs, responsables qualité, responsables de production, directeurs techniques qui souhaitent sécuriser les phases de conception, industrialisation et production de nouveaux produits par les méthodes et les outils du Total Quality Management.

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C86- Analyse des modes de satisfaction et des facteurs de fidélisation des clients

Objectifs :

  • Comprendre l’échelle de satisfaction selon la définition de la qualité par le Prof Shoji Shiba.
  • Passer en revue les trois générations d’outils d’identification de la voix des clients.
  • Mettre en œuvre de l’outil « AMS-AF2C », Analyse des Modes de Satisfaction et des Facteurs de Fidélisation des Clients ».

Profil des participants : chefs de produit/service, Responsable nouveaux produits/services, Responsable Marketing, Responsables des Ventes, Responsables SAV, Responsable R&D, Quality Manager, Services Manager, SLA Manager, Front Office Manager.

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