Durée
2 jours.
Prix
CHF 1’300.- HT.
Objectifs
A la fin du séminaire, les participants seront en mesure de :
- Connaître les enjeux de la Culture de Service.
- Connaître les outils méthodologiques de la Culture de Service.
- Savoir organiser un débriefing en créant une dynamique.
Profil des participants
Porté par ACADEMIE DU SERVICE et CHALLENGE OPTIMUM, ce cursus s’adresse à des managers en activité des secteurs de la banque – assurance, du transport public, de la santé, des services partagés, de l’industrie ou encore de la distribution.
Pré-requis
- Licence universitaire scientifique ou équivalent.
- 2 à 5 ans d’expérience professionnelle en entreprise.
Thèmes
- 1er temps :
“La Culture de Service, accélérateur de business & de satisfaction – fidélisation clients”
par Yane CORREC (Jour 1 – 9h30 > 10h30) :
– Eléments de contexte par Yane et Catherine
– Intervention vidéo de Philippe MIRET pour « donner le sens » en complément - 2ème temps :
“La culture de service, les outils méthodologiques”
par Benoît MEYRONIN, associé fondateur de l’Académie de Service et professeur à l’EM Grenoble (Jour 1 – 11h > 13h + 14h > 15h)
– La transformation culturelle des entreprises autour du service : un changement de paradigme (les exemples de la Poste, d’Aéroports de Paris, Leroy Merlin…).
– Quelques grands sujets à l’ordre du jour : Qualité perçue/produite, accueil, digital…
– Qu’est-ce qu’un service ? Qu’est-ce c’est que la Qualité de Service ? La notion de « servuction » …
– Le lexique du marketing des services : promesse, rituel, moments de vérité, etc.
– La méthodologie des référentiels et les fondamentaux du marketing des services pour travailler au développement de la culture de service ; la méthode « en 3D ».
– Atelier sur les besoins de vos clients.
par Charles DITANDY et par Benoît MEYRONIN, associés fondateurs de l’Académie du Service (15h > 18h30) : la notion « d’ambassadeur / relais » de la culture de service
– Témoignages de David Decourty (BNP Paribas Cardif) et de Jean Lignière (Air Liquide) : l’expérience de deux entreprises sur le sujet (15h > 17h30)
– Temps de débriefing :
Ce que j’en retiens pour Michelin Solution ?
Travail individuel sur le Cœur, la Tête et les Mains
Durée : 17h30 > 18h30 - 3ème temps :
“Echanges croisés – visite d’entreprise”
Visite du Fab Lab de Snecma – groupe SAFRAN (Jour 2 – 8H30 > 11H30)
– Pour inciter ses ingénieurs à inventer de nouveaux services, Snecma, filiale du groupe aéronautique SAFRAN, a ouvert un atelier d’innovation.
– La rencontre comprend une découverte des lieux et de leurs vocations ainsi qu’un retour d’expérience de F. Poussière. - 4ème temps :
“Organiser un débriefing en créant une dynamique”
Animation par Charles DITANDY (Jour 2 – 13H > 16H)
Contenu :
– Réflexions individuelles & collectives sur la notion de « bâtisseur de projets » :
Ce que cela veut dire pour moi ?
Comment « je me sens » avec cette notion ?
Comment l’incarner demain ?
Comment porter le sens auprès des équipes ?
…
– Feedback des participants sur ce qu’ils retiennent pour Michelin Solutions des rencontres et des interventions
– Feedback sur le séminaire
Déroulement
- La formation est animée de manière interactive par des professionnels sous forme de travaux de groupe et d’exemples pratiques.
- La validation des connaissances se fait par un test QCM (questionnaire à choix multiples) distribué en fin de formation.
Documentation
Remise d’une documentation complète calquée sur la présentation visuelle.
Reconnaissance
Une attestation de cours reprenant les thèmes abordés est délivrée à chaque participant.
Lieu
Genève
