C90- Sensibilisation à la culture de service, levier de transformation - Institut Optimum

C90- Sensibilisation à la culture de service, levier de transformation

Durée

2 jours.

Prix

CHF 1’300.- HT.

Objectifs

A la fin du séminaire, les participants seront en mesure de :

  • Connaître les enjeux de la Culture de Service.
  • Connaître les outils méthodologiques de la Culture de Service.
  • Savoir organiser un débriefing en créant une dynamique.

Profil des participants

Porté par ACADEMIE DU SERVICE et CHALLENGE OPTIMUM, ce cursus s’adresse à des managers en activité des secteurs de la banque – assurance, du transport public, de la santé, des services partagés, de l’industrie ou encore de la distribution.

Pré-requis

  • Licence universitaire scientifique ou équivalent.
  • 2 à 5 ans d’expérience professionnelle en entreprise.

Thèmes

  • 1er temps :
    La Culture de Service, accélérateur de business & de satisfaction – fidélisation clients
    par Yane CORREC (Jour 1 – 9h30 > 10h30) :
    – Eléments de contexte par Yane et Catherine
    – Intervention vidéo de Philippe MIRET pour « donner le sens » en complément
  • 2ème temps :
    La culture de service, les outils méthodologiques
    par Benoît MEYRONIN, associé fondateur de l’Académie de Service et professeur à l’EM Grenoble (Jour 1 – 11h > 13h + 14h > 15h)
    – La transformation culturelle des entreprises autour du service : un changement de paradigme (les exemples de la Poste, d’Aéroports de Paris, Leroy Merlin…).
    – Quelques grands sujets à l’ordre du jour : Qualité perçue/produite, accueil, digital…
    – Qu’est-ce qu’un service ? Qu’est-ce c’est que la Qualité de Service ? La notion de « servuction » …
    – Le lexique du marketing des services : promesse, rituel, moments de vérité, etc.
    – La méthodologie des référentiels et les fondamentaux du marketing des services pour travailler au développement de la culture de service ; la méthode « en 3D ».
    – Atelier sur les besoins de vos clients.
    par Charles DITANDY et par Benoît MEYRONIN, associés fondateurs de l’Académie du Service (15h > 18h30) : la notion « d’ambassadeur / relais » de la culture de service
    – Témoignages de David Decourty (BNP Paribas Cardif) et de Jean Lignière (Air Liquide) : l’expérience de deux entreprises sur le sujet (15h > 17h30)
    – Temps de débriefing :
    Ce que j’en retiens pour Michelin Solution ?
    Travail individuel sur le Cœur, la Tête et les Mains
    Durée : 17h30 > 18h30
  • 3ème temps :
    Echanges croisés – visite d’entreprise
    Visite du Fab Lab de Snecma – groupe SAFRAN (Jour 2 – 8H30 > 11H30)
    – Pour inciter ses ingénieurs à inventer de nouveaux services, Snecma, filiale du groupe aéronautique SAFRAN, a ouvert un atelier d’innovation.
    – La rencontre comprend une découverte des lieux et de leurs vocations ainsi qu’un retour d’expérience de F. Poussière.
  • 4ème temps :
    Organiser un débriefing en créant une dynamique
    Animation par Charles DITANDY (Jour 2 – 13H > 16H)
    Contenu :
    – Réflexions individuelles & collectives sur la notion de « bâtisseur de projets » :
    Ce que cela veut dire pour moi ?
    Comment « je me sens » avec cette notion ?
    Comment l’incarner demain ?
    Comment porter le sens auprès des équipes ?

    – Feedback des participants sur ce qu’ils retiennent pour Michelin Solutions des rencontres et des interventions
    – Feedback sur le séminaire

Déroulement

  • La formation est animée de manière interactive par des professionnels sous forme de travaux de groupe et d’exemples pratiques.
  • La validation des connaissances se fait par un test QCM (questionnaire à choix multiples) distribué en fin de formation.

Documentation

Remise d’une documentation complète calquée sur la présentation visuelle.

Reconnaissance

Une attestation de cours reprenant les thèmes abordés est délivrée à chaque participant.

Lieu

Genève

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