D02- Diplôme Culture et Ingénierie du Service

En partenariat avec
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DURÉE
6 mois
150h de cours
100h de travail personnel POS
PRIX
CHF HT 9’750.-
RHYTME
4 jours par mois
DÉMARRAGE
Mars (fin de la formation en octobre avec la soutenance d’un Projet Opérationnel de Service)
FORMATION
Inter-entreprises, délivrée sur Genève ou Paris
LANGUES D’ENSEIGNEMENT
Français et anglais
CRÉDITS ECTS
20*
CONTACTS
Tel. +41 22 738 13 11

David BALMEMarc PRUNIER

AUJOURD’HUI, LES ENTREPRISES INDUSTRIELLES, LES SOCIÉTÉS DE SERVICES ET LES ÉTABLISSEMENTS PUBLICS SONT CONFRONTÉS AU MÊME CHALLENGE : COMMENT CONCILIER EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE ET SATISFACTION DU CLIENT ?
La clé de la solution réside dans une meilleure coordination entre la dynamique d’industrialisation des services (maîtrise des processus et des différents leviers d’efficacité opérationnelle) et le développement d’une culture relationnelle du service (dans le sens de la relation client et de l’accompagnement managérial des équipes).
Choisir le diplôme « Ingénierie du Service », c’est donc apprendre à intégrer et à conjuguer performance industrielle et performance relationnelle. Challenge Optimum S.A. propose un diplôme inédit en « Ingénierie du Service », à vocation internationale.

LES BÉNÉFICES DE LA FORMATION

  • Maîtriser les fondamentaux dumanagement et du marketing des services.
  • Développer la culture client et l’orientation service de votre organisation et conduire le changement.
  • Maîtriser les enjeux du management de la qualité de service.
  • Maîtriser les enjeux de l’industrialisation du service.
  • Mieux se connaître, développer ses qualités de manager.
  • Benchmark inter-entreprises.

EN PARTENARIAT AVEC

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ILS NOUS FONT CONFIANCE

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NOS POINTS FORTS

  • Une formation certifiante, innovante et unique en son genre sur le marché.
  • Une formation bilingue administrée par un corps professoral international pour intégrer une dimension multiculturelle.
  • Une formation adossée à une chaire de recherche appliquée assurant l’actualisation permanente des contenus et des outils pédagogiques.
  • Des entreprises partenaires : BNP Paribas Cardif et le Groupe Hardis, demain de nouvelles entreprises.
  • L’Institut Optimum, en partenariat avec Grenoble Ecole de Management, propose un diplôme Suisse reconnu en France selon le label Badge.
  • L’Institut Optimum détient :
    – 2 certifications : ISO 9001 & EduQua.
    – 2 accréditations : ISAS QMM 2060 et ISAS QMM 2070.
  • Grenoble Ecole de Management détient 3 accréditations :
    – AACSB (Association to Advance Collegiate Schools of Business).
    – EQUIS (European Quality Improvement System).
    – AMBA (Association of MBAs) pour les programmes MBA.


Reconnaissance du diplôme en Ingénierie du Service

logo_cgeLe diplôme valide une compétence métier alliant des bases théoriques à une pratique professionnelle ; il vise à l’élargissement de compétences, à l’enrichissement d’un poste de travail, à l’accompagnement d’une mobilité ou d’une promotion. Le diplôme est décerné en partenariat avec Grenoble Ecole de Management sous le label “BADGE”, marque collective propriété de la Conférence des Grandes Ecoles (France).

Pour quels objectifs ?

Le cursus vise à articuler, dans son contenu, la dynamique de l’industrialisation des services (maîtrise des processus et des différents leviers d’efficacité opérationnelle) et le développement d’une culture relationnelle du service (dans le sens de la relation client et de l’accompagnement managérial des équipes).

  • Optimiser la coordination entre les équipes du front et du back office tout au long du cycle de vie des services.
  • Adapter les pratiques managériales aux spécificités des métiers de service et de leurs modes de management.
  • Former des relais porteurs de la culture de service dans l’entreprise et les doter d’outils de déploiement efficaces.
  • Enrichir les domaines d’expertise ou de savoir-faire métier d’une dimension management & marketing des services.

Le processus d’évaluation du programme dans son ensemble se déroule en 5 phases :

  1. en amont lors de la certification de la formation par la Conférence des Grandes Ecoles (qualification d’un dossier de demande d’accréditation)
  2. en continu à l’issue de chaque cours par une notation effectuée par les étudiants sur la qualité de l’enseignement sur chaque module
  3. périodiquement par le comité pédagogique qui se réunit une fois par trimestre qui passe en revue les notations des modules et les retours des participants (« évaluation à chaud »)
  4. en fin d’année par la demi-journée de débriefing des étudiants sur le cursus (« évaluation à froid »)
  5. en aval lors des soutenances du POS (Projet Opérationnel de Service), où le jury constitué de membres du comité pédagogique et du monde de l’entreprise jugent de la qualité de l’enseignement au travers du traitement concret de résolution de problématiques opérationnelles d’entreprise.

Le programme en synthèse – Modules (4 jours)

Management & comportement 1
Septembre 2015

– Marketing et culture de service (1/3)
– Comportements individuels et collectifs, postures de service
– Management de service
Management & comportement 2
Octobre 2015

– Marketing et culture de service (2 et 3/3)
– Préparation culture internationale de service
– Modélisation du POS
– Management de la qualité de service (1/2)
Industrialisation & Management de la qualité
Novembre 2015

– Satisfaction et fidélisation des clients dans une économie de service
– Communication autour de projets de service / comment réaliser une executive summary
– Management de la qualité de service (2/2)
– Excellence opérationnelle et conduite du changement (1/2)
– Management et industrialisation des services (1/2)
Conduite du changement & innovation
Décembre 2015

– Déployer sa posture de consultant interne dans le domaine de services
– Excellence opérationnelle et conduite du changement (2/2)
– Ecosystème de service et service card
– Management et industrialisation des services (2/2)
Digitalisation des services
Mars 2016

– Digitalisation des services : transformation digitale dans les entreprises
– POS : présentation formelle POS (1/4h) + feed-back
– Communication autour de projets de service
– Facilitation et communication agile (POS agile et gestion de cycle court)
– Digitalisation des services
Certification
Juin 2016

– Soutenance du Projet Opérationnel de Service
– Remise des diplômes

en parallèle

Projet consultant interne

– Septembre à décembre
Projet opérationnel de service

– Décembre à juin
– Choix de la thématique et réalisation
Conférences

– Avril – mai
NB : Courant Mars/ avril, 2 jours de conférence seront proposées sur des thèmes en lien avec l’ingénierie du service (dates et thématiques à déterminer ultérieurement, en cours de cursus).

VALIDATION

Le candidat doit avoir :

  • suivi en totalité les 150h de cours en présentiel,
  • réalisé, pendant les enseignements correspondants, son PCI (Projet de Consultant Interne) et son PRS (Projet Référentiel de Service),
  • soutenu son POS (Projet Opérationnel de Service) devant le jury et avoir obtenu une note minimale de 12/20.
    Le temps de travail sur le POS est d’environ 100h (temps de réflexion, de rédaction (15 pages maxi) et de préparation de la soutenance). Le POS est encadré par 2 tuteurs (Ecole et Entreprise).

VOTRE PROFIL POUR DEPOSER VOTRE CANDIDATURE

Ce diplôme vise exclusivement des professionnels en activité désireux de confronter leur expérience avec les nouveaux enjeux de la transformation industrielle ou de réorienter leur parcours vers plus de service client.
Vous êtes…

  • Responsable qualité
  • Responsable efficacité opérationnelle
  • Responsable des opérations
  • Responsable des SI
  • Manager dans les fonctions relations clients, services clients ou encore marketing
  • Responsable de la gestion relation client
  • Responsable de l’innovation
  • Consultant en management de la qualité / marketing des services
  • Manager opérationnel de grands réseaux de service (télécoms, banque, transport public…)

Equipe pédagogique

Belmont CedricCédric BELMONT
Responsable Avant-vente – Consultant & Offres
Digitalisation et mobilité Hardis
Responsable Avant-vente – Consultant NTIC Hardis
Directeur de projets Hardis
Informatique Impex
Domaines d’expertises :
Centralisation & Pilotage des réponses à AO pour l’activité Services.
Porteur de l’offre Mobilité avec notamment le renforcement du partenariat IBM autour des offres IBM Worklight et IBM Mobile first.
Consultant en architecture des plateformes MEAP et intégration au sein des BackOffices.
Consultant Web et SOA autour des SI Legacy
Consultant sur les stratégies de digitalisation des services
Pilotage de la R&D Services (collaboration commerce – Architectes)
Pilotage des POC


Boizard FlorentFlorent BOIZARD Reflex Solutions Manager chez Hardis Senior Consultant Manager chez Hardis Logistics consultant chez Hardis Ingénieur méthodes chez Galeries Lafayette
Domaines d’expertises : Management de consultants fonctionnels spécialisés en logistique (entrepôt et transport) : recrutement, montée en compétence, animation, évaluation. Management de l’innovation : responsable de la road map produit (logiciels entrepôt et transport), en charge de la notoriété web des solutions Intégration du logiciel de gestion d’entrepôt Reflex WMS (conception, réalisation, démarrage). Chef de projet Logistique Auteurs de plusieurs ouvrages (e-commerce, WMS, cross-canal…)

Bonniol ClaireClaire BONNIOL
Directrice associée de l’Académie du Service
Domaines d’expertises :
Management et marketing des services
Gestion de projets d’innovation Ressources Humaines
Accompagnement  de  politiques  Corporate  des  ressources humaines et formation (projets d’universités d’entreprises)
Communication interne et externe

Chamfrault ThierryThierry CHAMFRAULT Directeur Qualité DSI Technip Membre fondateur et administrateur de l’itSMF
Domaines d’expertises : Il a intégré Technip Corporate Services comme Directeur Qualité, méthode et processus au sein de l’IT en Novembre 2010. Préalablement à la Société Générale au sein de Corporate Investment Banking il a été Directeur Qualité des Infrastructures ITEC puis Directeur Qualité de la Direction infrastructure IT (GTS). Chez Bouygues Telecom, il a été successivement Directeur Qualité de la DSI, responsable de la Qualité de service et enfin  responsable de la maitrise d’ouvrage opérationnelle Internet. Passionné par les approches de service, il a créé en 2003, l’itSMF (Service Management Forum) Français où il est administrateur et responsable de la commission “Contenu”. Il est membre du bureau de l’AESCM France, première association existant au monde pour promouvoir le référentiel de Sourcing. De 2005 à 2009, il a animé, le groupe d’experts AFNOR sur l’ISO 20000, un comité de travail sur l’évolution et l’intégration en France de cette norme. Il est chargé d’enseignement sur le thème des services dans de nombreuses grandes écoles (Telecom ParisTech, Mines Paris, HEC, ESSEC, Ecole de Management des Systèmes d’Information à Grenoble).

Copeta AlbaAlba COPETA
Professeur à GEM
Responsable de programmes en Management et Gestion
Accompagnements de personnes dans l’élaboration de projets personnels et/ou professionnels
Domaines d’expertises :
Gestion de projets pédagogiques, ingénierie de formation.
Enseignement dans les domaines suivants : développement personnel, communication interpersonnelle, communication commerciale, écriture créative et de scénario, performance personnelle et collective.
Coaching individuel en développement des compétences relationnelles.

Coutaz YvanYvan COUTAZ Directeur Général Hardis Directeur du département Hardis Conseil
Domaines d’expertises : Yvan Coutaz a rejoint le Groupe Hardis en 2000 pour participer à la création de la filiale Conseil et AMOA, dont il est devenu Directeur Général. Il est promu, en janvier 2013, Directeur Général Adjoint de Hardis Groupe. En tant que membre du Comex, il participe à la définition de la stratégie de l’entreprise et à sa déclinaison opérationnelle. En tant que DGA, il pilote les départements Hardis Conseil et l’activité Editeur autour des solutions d’exécution logistique, domaine dans lequel Hardis occupe une position de leader en France.

Dore NathalieNathalie DORE
Responsable Digital Marketing BNP Paribas Cardif
Responsable de la communication et de développement de l’Atelier BNP Paribas
Responsable de la communication et de développement de nouveaux produits Cetelem
Marketing directe AXA
Domaines d’expertises :
Forte expérience dans : Le Digital Marketing (La gestion des médias acquis en propriété exclusive et achetés, E-business , Développement de nouveaux produits et de l’innovation), le Développement des affaires (Plan d’affaires, prospection, gestion de la relation), Transformation Digital (reverse mentoring programs, change management).
Spécialisations : Business Development, Digital Marketing, e-business…

Hoguin PhilippePhilippe HOGUIN Consultant sénior Membre fondateur d’Hardis Conseil
Domaines d’expertises : Philippe Hoguin fait partie des ingénieurs qui ont vécu la naissance du Digital à la fin des années 70 avec notamment l’apparition des systèmes microprogrammés, puis peu après l’apparition des premiers PC. Peu après son intégration en 1980 chez Merlin Gerin (devenu Schneider Electric) il conduit un programme de reconversion d’ingénieurs Electrotechnicien à l’électronique Digitale.  Après avoir occupé des postes dans différentes fonctions de l’entreprise, il prend en 1990 la responsabilité de l’organisation et de l’informatique d’une Division de Schneider Electric (10 000 personnes, 60 pays). Après 20 ans au sein du groupe Schneider Electric, il fonde Hardis Conseil en 2000, cabinet résolument positionné sur l’interface entre les utilisateurs (métiers, MOA) et les Systèmes d’Information. Passionné par les évolutions de l’IT et de ses usages, il intervient aujourd’hui auprès des clients du groupe Hardis pour les accompagner dans leurs programmes de transformation vers les Services et vers les solutions Digitales.

Martin OlivierOlivier MARTIN DG ATEP Services
Domaines d’expertises : Président de la société ATEP Services, il contribue au développement des pratiques et standards de gestion de services depuis plus de 10 ans. Il fonde en 2006 un cabinet de conseil en transformation opérationnelle des organisations. Sa mission est de soutenir les projets d’évolutions des entreprises avec une approche pragmatique et innovante pour plus d’efficience et une meilleure valorisation des services et des métiers.

Meyronin BenoitBenoît MEYRONIN
Directeur de l’institut ServiCité de GEM
Professeur titulaire de la Chaire BNP Paribas Cardif « Ingénierie du Service » et titulaire de la Chaire Orange « Digital Natives »
Directeur Associé R&D de l’Académie du Service
Domaines d’expertises :
Ses domaines d’expertise sont le management des services et le marketing territorial. Il intervient régulièrement auprès d’entreprises et d’organismes publics, tant en conseil qu’en formation.
Il partage sa vie professionnelle entre le monde académique et celui de l’entreprise, en tant qu’associé au sein du cabinet Académie du Service, spin-off du Groupe Accor.  Il a publié une dizaine d’articles académiques et 5 ouvrages.  Il anime à Paris le Club de la Relation Clients créé par l’Académie du Service en 2010 et il a créé et anime le blog www.marketing-des-services.com.  Benoît est titulaire d’un Doctorat en Sciences Economiques et d’une HDR en Sciences de Gestion.

Mielly MichelleMichelle MIELLY Enseignante à GEM / Directrice de programme DBA Chercheur Project Manager Consultante
Domaines d’expertises : Michelle Mielly, américaine, possède plus de 20 ans d’expérience dans les organisations au niveau international. Anthropologue du développement et spécialiste d’études culturelles, elle a œuvré dans le domaine du développement au Costa Rica et en Côte d’Ivoire, menant des projets pour la formation et la professionnalisation des jeunes pour le développement du secteur écotourisme durable.  Michelle a travaillé dans de nombreuses institutions d’éducation supérieure (Grenoble INP, Harvard University, Université Pierre Mendès-France, Pennsylvania State University, Boston University, IMT Ghaziabad).  Elle a développé des modules de formation continue en communication interculturelle, en intégration des équipes multiculturelles, en conduite de changement, en gestion d’équipe globales, ainsi que la conception de séminaires de gestion interculturelle pour des régions spécifiques.

Picot MichelMichel PICOT
Consultant
Ex-Directeur Excellence Opérationnelle AXA Groupe
Domaines d’expertises :
Leading Transformation delivering a leaner and more agile structure, reducing costs and aiming at superior customer satisfaction.
Driving  Strategic  Initiatives  engaging  cross-functional and  cross-cultural  teams  in  order  to  achieve appropriate  Quality  and  Performance  objectives,  at the right cost.
Leveraging operational management teams based on appropriate  set  of  tools  and  techniques  supporting the change.

Marc PRUNIER Professeur à GEM Membre de l’institut ServiCité de GEM Responsable pédagogique du BADGE Ingénierie du Service Membre permanent de la commission éducation et recherche de l’itSMF France Consultant en digitalisation de service et management des Systèmes d’Informations chez HARDIS Conseil
Domaines d’expertises : Expert en gestion de service informatique (ITIL) Auditeur ISAS ISO 20 000 Expert en management de la qualité des services (QoS/QoE) Management des organisations Spécialiste SKMS (Service Knowledge Management

Ray DanielDaniel RAY Professeur-chercheur-consultant en Marketing, à GEM Responsable de l’Institut du Capital Client Directeur de Mission, Ernst & Young, Département Entrepreneurs Conseil Gérant, CRITERES
Domaines d’expertises : Fidélité client, Marketing de l’innovation technologique, Satisfaction client, Méthodes quantitatives Politiques de satisfaction et/ou fidélité, Alstom, Décathlon, Ernst & Young, EDF, GDF-SUEZ, Salomon, SFR, SNCF, Valrhona… Plus de 100 rapports d’études Marketing dans de nombreux secteurs (Etudes Marketing / Stratégie) Nombreuses missions de Conseil pour tous types de clients, France et international)

Sanseau Pierre-YvesPierre-Yves SANSEAU
Professeur-chercheur à Grenoble Ecole de Management
Coach Professionnel certifié
Domaines d’expertises :
Gestion des compétences
Gestion de temps de travail
Management international
Gestion des ressources humaines

Sarazzin LaurentLaurent SARRAZIN
Formateur certifié en Management 3.0
Membre de l’International Association of Facilitation
Enseignant en grandes écoles (Mines / HEC)
Gérant « Rupture Douce »
Domaines d’expertises :
20 ans d’expérience, coach et mentor reconnu en agilité, formateur certifié en Management 3.0, Laurent Sarrazin a développé une approche internationale de transition culturelle vers l’agilité à grande échelle (de Bangalore à New-York, via Hong-Kong, Londres, les EMEAs). Membre de l’International Association of Facilitation, Laurent intervient dans différentes communautés (ITSMf, eSCM, LeanStartup, …), est également enseignant en grandes écoles (Mines / HEC), et auteur de la collection de co-livres «Rupture Douce». En octobre 2013, Laurent SARRAZIN créé Rupture (21 au sein du groupe Zenika, un cabinet de coaching d’organisations agiles, avec une approche unique, « Rupture Douce », fusionnant agilité organisationnelle, facilitation ludique et innovante, coaching orienté solution, neurosciences appliquées, et «Host Leadership ».

Pourquoi choisir l'Institut Optimum ?

→ Une formation pratique solidement ancrée dans les expériences de conseil

Nos consultants-formateurs ont optimisé le fonctionnement, préparé à la certification ISO 9001 ou selon des normes apparentées plus de 700 établissements dans tous les secteurs d’activité dont celui de la santé. Cette expérience transversale aux différents secteurs de l’économie constitue la marque de fabrique des outils et méthodologies développés par notre équipe et mis en application en Suisse et partout dans le monde dont dernièrement en Chine, en Roumanie, en Thaïlande, au Mexique et au Burundi.

→ Une sélection de formations à la pointe du savoir-faire en optimisation d’entreprise

Nos cursus de formation se situent à la pointe du savoir-faire en optimisation du fonctionnement d’entreprise : maîtrise des coûts de non-qualité, outils du lean management, techniques d’identification de la voix du client, normes et outils de conception et de développement de nouveaux produits, exigences ISO 9001 applicables à la R&D, management par processus: du concept à la maîtrise opérationnelle, et bien d’autres encore.

→ Un panel de formateurs qualifiés et expérimentés

Depuis sa création à Genève en 1995, l’Institut Optimum a formé plus de 2000 cadres expérimentés aux outils et méthodes du management durable à travers l’un de ses 100 programmes de formation. Tous les formateurs disposent d’une solide formation universitaire (niveau Master of Engineering ou équivalent des universités McGill, EPFL, Telecom Paris’Tech, Institut Eurecom, …) et de l’expérience cumulée de plusieurs centaines d’interventions en entreprise ou en administration publique.

→ Un Institut reconnu par les leaders de la certification et de l’industrie et par le DIP

Les cursus proposés par l’Institut Optimum sont reconnus par les acteurs économiques en Suisse et à l’étranger depuis leur première édition en 1995 : ils sont le reflet des demandes explicites des entreprises et des organismes de certification des systèmes de management en formations et qualifications spécifiques. L’Institut Optimum est certifié selon les exigences ISO 9001 et Eduqua par SGS. Les cursus de gestionnaire sont reconnus par le Département de l’Instruction Publique de la République & Canton de Genève.

→ Des qualifications accréditées par ISAS, offrant une visibilité internationale

Nos qualifications sont accréditées selon le standard ISAS QMM-2060 et enregistrées sur demande dans la base de données www.isas.org.

→ Un cadre d’étude standardisé conforme aux meilleures pratiques suisses et internationales

Les qualifications, octroyées en conformité avec la norme ISO/IEC 17024, ont une validité de trois ans, renouvelable par l’attestation d’une pratique professionnelle et d’une formation continue.

→ Une boîte à outils originale et performante

Plusieurs outils et méthodologies performants et originaux font partie intégrante des cursus de formation. La formation comprend la mise à disposition du logiciel Click-N-Manage® en prêt pour une durée de 6 mois après la fin de la formation. Ce logiciel de nouvelle génération permet de décrire graphiquement, hiérarchiquement et dynamiquement les processus et le fonctionnement de tout établissement. Il est très utile pour appréhender de manière claire, efficace et intuitive le management par processus d’un établissement, quelle que soit la nature de son activité. Peu d’outils offrent un niveau de description des processus aussi simple et efficace sur le marché aujourd’hui.
Contact: David Balme
david.balme@optimum.ch – 022 738 13 11
Système Européen de transfert et d’accumulation de crédits pour la comparaison des programmes d’études des différents pays européens.

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